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現場處理服務再進化 新安東京海上產險新推『小額損失現場和解授權』服務。

2007/06/05

  96年5月某個炎熱中午,新安東京海上產險0800客服中心接獲保戶告知在仁愛路附近發生交通事故且雙方已至附近醫院進行傷患急救及筆錄製作的電話,客服中心人員先行安撫保戶的情緒並立即通知派遣人員前往處理。新安東京海上產險現場處理服務人員顧不得已吃到一半的便當,馬上騎機車頂著豔陽火速趕往醫院協助保戶處理相關事務。

    離事故發生不到30分鐘的時間,新安東京海上產險現場處理服務人員即已抵達醫院,在詢問過保戶並進一步與警方確認事故發生經過情形之後,服務人員研判責任歸屬於保戶。而受害人在接受檢查及傷口包紮後,當場向保戶要求支付醫藥費用及日後回診費用,保戶聽到此一要求頓時不知所措且非常緊張,服務人員趕緊安撫保戶情緒,同時開始仔細評估此次事故程度,在評估過財務損失及身體傷害程度並確認和解金在一萬元之內屬於現場和解授權範圍,因此在取得保戶的同意之下提出現場和解的建議,經過服務人員的溝通之後,雙方現場達成和解並簽立和解書,並在短時間內即順利完成賠款賠付結案。

    上述實例若依一般理賠程序流程,少則一個月多則半年才能順利完成和解,而在這段時間中,客戶得承受每天擔心受害人來電詢問後續要如何處理、擔心受害人的醫療費用支出及其它的求償事宜等等壓力折磨。也因為察覺體認到客戶所承受的壓力及不安的情緒,新安東京海上產險繼2005年推出廣受消費者肯定的『事故現場處理30分鐘抵達』服務之後,再於今年4月規劃推出『現場事故處理—小額損失現場和解授權』專案服務。

    新安東京海上產險表示所謂『現場事故處理—小額損失現場和解授權』專案,簡單而言即是服務人員在處理事故現場時,經過仔細評估若事故總損失在新台幣一萬元以內,且事故三方當事人(保戶、對方、保險公司)對於肇事責任及和解條件皆同意的情況下,可在事故現場當場進行和解(目前此項服務適用時間為一般上班時間)。這項服務新措施在節省保戶及對方的時間之外,更免除了保戶日後在申請理賠流程上的繁瑣及日夜擔心求償事宜的壓力,而對保險公司來說也大幅縮減了整個理賠處理的流程,可說是一項三贏的服務。

    在"以符合消費者需求為前提"的理念下,新安東京海上產險2005年推出業界首創且為獨一無二的「事故現場處理30分鐘抵達」服務,當年度的抵達完成率即高達99.2%。繼此項服務之後,今年度再往前跨一大步推出『現場事故處理—小額損失現場和解授權』服務,未來新安東京海上產險也將持續推出更多符合需求的商品與服務,以實現對保戶的承諾。